局机关各科室队：

　　为进一步提升全局机关服务水平和服务质量，提高服务效能，努力创建人民满意机关，现将首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制度、责任追究制等五项制度予以重申明确，并一并印发给你们，请务必认真学习，严格贯彻落实。

　　一、首问负责制

　　一、首问负责制是指对公民、法人或其他组织（以下统称行政相对人）到各级机关咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关责任科室的制度。首次依照职责接待行政相对人的各级机关工作人员是首问责任人。

　　二、首问负责制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。局机关各科室应当根据业务职能确定责任内容，实行首问负责制受理及处理结果情况登记制，建立登记台账，对重要来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、结果等进行登记。

　　三、首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人引导至承办人，或将有关事项转交承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理，并对接待办理事项进行登记，注明办事人姓名或单位名称、住址、联系电话，办理事项，所收材料的名称、数量，以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。

　　四、局机关直接服务于社会的窗口单位的工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份信息，主动接受群众和社会监督。

　　五、根据单位授权，首问责任人对符合条件的申请，应当场受理。可以当场办理的，应当场办理；不能当场办理的，应当向行政相对人说明理由。对于行政相对人提交的材料不齐全、或者不符合法定形式的，应当一次性告知所需补正的全部材料，并给予指导帮助。对把握不准的，或特别重大以及紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。

　　六、行政相对人通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本部门其他科室的，应将相关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。

　　二、服务承诺制

　　一、承诺首问服务。严格执行首问负责制，首问责任人对服务对象要热情接待，给予办事人明确的指引、介绍或答疑等服务，确保办事人申办事项有满意结果。

　　二、承诺即时服务。办事人申办事项属局机关职能职责范围，凡符合规定、手续齐全的，由机关相关工作人员当场受理。

　　三、承诺限时服务。严格执行限时办结制度，各类行政审批事项自受理之日起，在规定时限内办结并及时通知办事人。

　　四、承诺规范服务。对办事人依法提供规范有序的服务。对盟安监局审批的行政审批事项，由局机关提供办事指南以备办事人使用。

　　五、承诺拓展服务。局机关随时为办事人提供优质高效的服务：能办的事马上就办；不能即时办的，按一次告知制度要求给办事人明确的答复；对重大的、紧急的事项实行预约服务、延时服务，做到特事特办。

　　六、承诺文明服务。做到举止端庄，谈吐文明，使用文明用语，禁用服务忌语，待人礼貌，服务周到。

　　七、承诺廉洁服务。做到依法行政，执法公平、公正，廉洁奉公，坚决杜绝滥用职权谋取私利等问题。

　　三、限时办结制

　　一、限时办结制是指各级机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。

　　二、限时办结范围包含：各类审批特别是行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）和备案事项。

　　三、局机关各科室对各类审批、行政复议、行政赔偿等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，各级机关要分类确定办理时限，并向社会公告。能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理。

　　四、局机关科室执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实，要在规定的时间内以最快的速度完成；涉及重大事项需向上级机关请示报告的，要在规定的时间内以最快的速度予以上报；对下级机关请示性事项要及时研究，并在最短的时间内以最快的速度作出明确答复。

　　五、局机关各科室应当编制本部门《项目办理流程时限表》明确办理事项名称类别、办理机构、法律依据、申报条件、实施主体、收费标准、收费依据、岗位责任人、申请书示范文本、办理地点、办理流程、办理时限和监督部门电话，并按照政务公开的有关规定在服务窗口、办公场所或政府门户网站向社会公布。

　　六、限时办结的时限以日计算。开始之日不计算在办理时限内。符合条件的，其办理时限从收到申请的次日起计算。材料不齐全或者不符合法定形式的，其办理时限从行政相对人补正材料的次日起计算。各级机关收到行政相对人的有关材料后，应当出具书面凭证。

　　七、申请事项不需要进行审批或者确认登记的，或者不属于本部门职责范围的，应当在规定的时限内告知行政相对人，出具书面凭证。送达书面凭证之日即为办结或者答复的日期。

　　八、因特殊情况不能按时限办结或予以答复，需要延期的，各级机关应在时限内依照有关法律、法规、规章规定，以书面或电话形式告知行政相对人原因和理由，并同时告知办理时限。若因行政相对人自身原因和责任，不按行政机关告知的流程表规定的时间到机关服务窗口办理相关手续，其申请办理的事项应视为受理部门已按时办结。

　　九、办理的事项依法需要经过检验、检测、鉴定或专家评审的，所需时间不计算在承诺办结的时限内。各级机关应当将上述程序所需时间明确告知行政相对人。

　　十、各级机关工作人员应当遵守相关纪律，坚守工作岗位，业务工作要实行轮岗制，做到相互补位，或实行一岗多责，一岗多能，确保各项工作正常运转。

• 一次性告知制度

　　一、一次性告知制度是指办事人员到局机关办理有关事务或咨询有关事项因手续、材料不完备需退回补办的或不完全具备条件暂不予以受理的，工作人员(以下简称责任人)应当一次性告知须补办的材料、手续和不予以受理的理由。

　　二、责任人对当事人需办理的有关事务或咨询的有关事项负有一次性说清的责任，即一次性告知办事人员有关办事的政策法规依据、办事程序和具体要求，一次性告知能否办理。能办理的事项应及时办理；条件不符或手续不全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料；条件不完全具备的，要说明暂不予受理的理由等。

　　三、责任人对办事人员需办理有关事务应负有负责到底的责任。在当事人补齐手续或材料后，应予受理，并按有关规定及时办理。

　　四、对当事人所办事项，法律法规和规范性文件规定不很明确的，或情况比较特殊的，责任人应当在详细了解基础上，及时请示部门领导，共同研究确定应提交哪些材料，并告知当事人。

　　五、责任人违反本制度规定的，要进行严肃处理。对没有做到一次性说清，造成当事人反复多次上门咨询的责任人，视情节轻重分别给予诚勉教育、效能告诫和待岗处理。

• 责任追究制

　　一、责任追究制是指对行政机关及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制、一次性告知制，不履行或者不正确履行职责，以致影响执行力和公信力，贻误行政管理工作或者损害行政管理相对人合法权益等行为予以责任追究的制度。

　　二、局机关办公室负责投诉、检举、控告的受理、查办、转办、交办等工作。

　　三、行政相对人对局机关及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制以及其它有损行政效能的行政行为进行投诉，可以采用来信来访、电话、网络等方式，也可以委托他人代为投诉。

　　四、机关及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制的，应当追究该机关及其机关主要负责人、分管负责人、岗位责任人的行政责任。

　　五、有下列情形之一的，应当追究相关责任人的责任。情节较轻的，责令书面检查，限期整改，并对责任人予以告诫。情节较重，造成不良影响和后果的，追究责任人失职责任，并对分管负责人予以告诫。情节严重，造成恶劣影响和后果的，除予以通报批评外，追究责任人和分管领导的失职责任，对主要负责人调离领导岗位或建议引咎辞去领导职务。

　　（1）擅自设立行政审批、行政事业性收费项目或者仍在执行已取消的行政审批、行政事业性收费项目的；

　　（2）应当场办理而故意不当场办理，对重大或者紧急事项，不及时协调解决的；

　　（3）未按政务公开要求，向社会公众或申办对象公开审批事项、依据、条件、程序、时限、收费标准、承办科室和承办人的；

　　（4）对行政相对人办理事项故意推诿刁难或作风粗暴、服务态度生硬的；

　　（5）应当请示报告领导而不报告或不及时请示报告造成不良后果的；

　　（6）对办理事项不按规定进行登记或者不给行政相对人出具书面凭证的；

　　（7）不一次性告知或者不能准确一次性告知行政相对人所需要补正的全部材料，致使行政相对人因材料不合格而多次申报得；应当给予行政相对人补办手续而故意拖延或者拒绝补办；

　　（8）打击、报复、陷害投诉人、检举人的；

　　（9）在审批过程中利用职权谋取私利，接受行政相对人礼金、礼物，或参加由行政相对人支付费用的休闲娱乐活动的；

　　（10）其他违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制情形的。

　　六、对违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制的相关责任人的责任追究，按照干部管理权限调查处理。

　　七、受到责任追究的科室和人员，依法享有陈述权、申辩权；对责任追究不服的，可以向作出处理决定的机关提起申诉。

　　八、其他违反行政效能规定，构成行政过错的行为，依照《中国共产党纪律处分条例》、《行政机关公务员处分条例》及其他有关规定给予纪律处分；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。